Patientenkommunikation: Kommunikationsmodelle und Patiententypen

Für eine richtige und schnelle Behandlung ist eine gute Patientenkommunikation eine wichtige Voraussetzung. Diese fördert zum einen das Vertrauen zwischen Arzt/Ärztin und Patient/in sowie zum weiteren Pflegepersonal und sichert so zum anderen eine möglichst erfolgreiche Diagnostik. Dabei ist es entscheidend, auf die zu behandelnde Person individuell einzugehen und dabei die unterschiedlichen Patiententypen zu beachten.

Welche Kommunikationsmodelle es dabei grundsätzlich gibt, die auch für eine gute Patientenkommunikation wichtig sind und wie diese konkret aussieht, ist in diesem Artikel zu lesen.

Patientenkommunikation – Kommunikationsmodelle

Es gibt verschiedene Modelle, die die Kommunikation zwischen Gesprächspartnern/-innen beschreiben und genauer erläutern. Die meisten dieser Erklärungsmodelle überschneiden sich dabei inhaltlich in einigen Punkten. Denn Kommunikation besteht meist aus mehr als der rein gesprochenen Sprache mit klarem Inhalt. Auch die non-verbale Körpersprache mit Mimik und Gestik verrät oft viel über das Gegenüber. Die verschiedenen Kommunikationsmodelle zu kennen und zu verstehen ist daher auch für eine gute Patientenkommunikation von Vorteil. Im folgenden Abschnitt werden deshalb fünf Kommunikationsmodelle vorgestellt, die sich im Laufe der Zeit etabliert haben.

Sender-Empfänger-Modell

Das Sender-Empfänger-Modell ist auf die Mathematiker Claude Shannon und Warren Weaver zurückzuführen. Es beschreibt, wie ein Sender eine Nachricht an eine/n Empfänger/in übermittelt. Der Sender wandelt dabei zunächst die eigenen Gedanken in geschriebene oder gesprochene Sprache um und codiert diese somit. Die Nachricht wird dann als Signal an den/die Empfänger/in gesendet. Nun versucht die empfangende Person die erhaltene Botschaft zu entschlüsseln, also zu decodieren. Im Anschluss reagiert der/die Empfänger/in dann wiederum auf den Sender, wodurch beide die Rollen tauschen. Der ursprüngliche Sender wird zum/-r Empfänger/in und umgekehrt.

Vier-Ohren-Modell

Friedemann Schulz von Thun erläutert in seinem Vier-Ohren-Modell, dass jede Person (Sender) in einem Gespräch dem Gegenüber (Empfänger/in) Nachrichten auf vier Kommunikationsebenen übermittelt. Man kommuniziert hierbei auf einer Sach-, einer Beziehungs- und einer Appellebene und trifft ebenfalls auch eine Aussage über sich selbst. Die Nachricht des Senders hat somit insgesamt vier verschiedene Seiten. Die vier Ebenen des Modells werden nachfolgend entsprechend dargestellt.

Fünf Axiome der Kommunikation

Das Kommunikationsmodell von Paul Watzlawick beinhaltet fünf Axiome, die als Grundregeln der zwischenmenschlichen Kommunikation auch bei der Patientenkommunikation hilfreich sein können. Watzlawick möchte mit diesem Modell allgemein darstellen, dass jede Kommunikation von der Beziehung der jeweiligen Gesprächspartner/innen und deren individuellen Gefühlen abhängig ist. Hiermit soll weiterhin auch erklärt werden, wie es zu Missverständnissen und Konflikten kommt und wie diese verhindert werden können. Um dies genau zu verstehen, hat Watzlawick die folgenden fünf Axiome formuliert:

1. Man kann nicht, nicht kommunizieren
2. Jede Kommunikation hat einen Beziehungs- und einen Inhaltsaspekt
3. Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung
4. Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
5. Kommunikation ist symmetrisch und komplementär

Eisbergmodell

Bei diesem Kommunikationsmodell dient der Eisberg als Symbolbild. Etwa 20 Prozent des Berges befinden sich oberhalb des Wassers, die übrigen 80 Prozent unterhalb der Oberfläche. Dem folgend beschreibt das Eisbergmodell die menschliche Kommunikation. Dabei stellt der sichtbare Teil des Eisberges die Sachebene dar. Diese beschreibt die bewusste Kommunikation sowie Fakten und Informationen. Der unter der Oberfläche liegende Teil umfasst die Beziehungsebene. Hierzu zählt die unbewusste Kommunikation einer Person mit Gefühlen, Motiven und Werten.

Organon Modell

Das griechische Wort Organon bedeutet so viel wie „Werkzeug“, was den deutschen Sprachpsychologen Karl Bühler zum Organon Modell der Kommunikation verleitete. Er unterscheidet hierbei Ausdrucksfunktion, Darstellungsfunktion und Appellfunktion. Das Organon Modell ähnelt somit stark dem Vier-Ohren-Modell.

Transaktionsanalyse

Die von Eric Berne entwickelte Transaktionsanalyse, dient der Entschlüsselung von Persönlichkeitsstrukturen. Dies soll sowohl bei der Deutung des Verhaltens anderer Personen helfen als auch der Einordnung eigener Muster dienen. Wichtig für dieses Modell ist eine respektvolle Kommunikation auf Augenhöhe, wie sie auch bei der Patientenkommunikation wichtig ist.

NURSE-Modell

Das NURSE-Modell umfasst Kommunikationstechniken, die besonders im Umgang mit emotionalen Informationen hilfreich sind und dazu dienen sollen diese adäquat aufzugreifen. Die einzelnen Buchstaben stehen dabei für:

• N – Naming: Benennung und Ansprache der Emotionen
• U – Understanding: Verstehen von Emotionen und Vermittlung von Verständnis
• R – Respecting: Anerkennung und Zeigen von Respekt
• S – Supporting: Anbieten von Unterstützung
• E – Exploring: Ergründung von Emotionen

SPIKES-Modell

Das SPIKES-Modell dient Behandelnden im Rahmen der Arzt-Patienten-Kommunikation als Orientierung bei der Überbringung schlechter Nachrichten an eine/n Patienten/-in. Der Begriff setzt sich dabei aus folgenden Bestandteilen zusammen:

• S – Setting of the interaction: In dieser Phase soll ein geeignetes Umfeld für ein solches Gespräch geschaffen werden.
• P – Patient’s perception and preparation: Hier versucht die behandelnde Person herauszufinden, wie viel der/die Patient/in bereits weiß oder ahnt.
• I – Invitation and information need: Zu diesem Zeitpunkt versucht der/die Arzt/Ärztin einzuschätzen, ob die betroffene Person bereit für die schlechte Nachricht ist und diese aufnehmen kann.
• K – Knowledge of the information: Sofern dies erwünscht ist, informiert der/die Arzt/Ärztin den/die Patienten/-in nun vertieft über die Krankheit und das weitere Vorgehen.
• E – Empathy and exploration: Ärzte/-innen ermutigen an dieser Stelle den/die Empfänger/in, die eigenen Gefühle bezüglich der schlechten Nachrichten auszudrücken.
• S – Summary and strategic planning: Es erfolgt abschließend eine Zusammenfassung, die noch einmal die wichtigsten Inhalte, Fragen und Missverständnisse erläutern und klären soll.

Patientenkommunikation – Patiententypen

Für eine optimale Patientenkommunikation ist es für Ärzte/-innen sowie für Pflegefachkräfte wichtig zu wissen, mit welchem Patiententypen sie es zu tun haben. Grundsätzlich unterscheiden sich alle Menschen in ihrer Persönlichkeit, ihren Vorlieben und Abneigungen. So verhält es sich auch mit Patienten/-innen, weshalb sich diese in grobe Kategorien einordnen lassen. In den nachfolgenden Abschnitten werden daher fünf Patiententypen vorgestellt.

Der/Die Argwöhnische

Dieser Patiententypus tritt medizinischem Personal grundsätzlich eher argwöhnisch entgegen. Hierfür kann es unterschiedliche Gründe geben, beispielsweise Traumata aus der Vergangenheit oder eine familiäre Prägung. Häufig haben sich diese Patienten/-innen bereits im Internet über ihre Beschwerden informiert und eine Meinung gebildet. Hier ist es für die behandelnde Person und Pflegekräfte wichtig, die eigene Kompetenz zu verdeutlichen, den/die Patienten/-in gleichzeitig, aber aktiv mitbestimmen zu lassen.

Der/Die Ängstliche

Ängstliche Patienten/-innen möchten oft so wenig wie möglich über ihre Diagnose und Behandlung erfahren. Sie reagieren oft verunsichert und panisch auf detaillierte Aufklärungen und fühlen sich durch Praxen und Krankenhäuser eingeschüchtert. Es ist für Fachkräfte wichtig diese Ängste ernst zu nehmen und empathisch auf die betroffene Person zu reagieren. Dabei ist es hilfreich über mögliche Befürchtungen zu sprechen und gemeinsam klare Abmachungen zu treffen.

Der/Die Ausschweifende

Der ausschweifende Patiententypus spricht oft sehr ausführlich über Beschwerden. In der Regel haben diese Patienten/-innen ein erhöhtes Bedürfnis an Kommunikation und nicht selten wenig soziale Kontakte. Um diesen Personen im Rahmen der Patientenkommunikation respektvoll zu begegnen, sind wertschätzende und auf die individuelle Situation eingehende Worte, eine große Stütze. Damit bei solchen Gesprächen nicht zu viel Zeit verloren geht, ist ein gewisses Geschick erforderlich. Denn der/die Arzt/Ärztin und auch Fachpersonal sollten in der Lage sein, konkrete Fragen zu stellen und den Fokus auf die wichtigen Aspekte zu legen.

Der/Die Unzufriedene

Selbstverständlich treffen Ärzte/-innen auch auf grundsätzlich unzufriedene Patienten/-innen. Dies ist häufig ein Zeichen für innere Unruhe und Überanstrengung. Oft gehen hier physische und psychische Probleme Hand in Hand. Der richtige Umgang mit schwierigen Patienten/-innen fällt oft nicht einfach. Am besten begegnet man diesen daher mit Freundlichkeit, um die Situation nicht eskalieren zu lassen.

Der/Die Penetrante

Penetrante beziehungsweise aufdringliche Patienten/-innen respektieren oft die persönlichen und professionellen Grenzen nicht. Hier ist es für Pflegefachkräfte und auch Ärzte/-innen wichtig, solche Grenzen immer wieder aufzuzeigen und den/die Patient/in auf mögliche psychische Erkrankungen hin zu beobachten.

Patientenkommunikation – Sprache

Für eine gute Patientenkommunikation spielt neben dem theoretischen Verständnis in erster Linie die Sprache eine wichtige Rolle. Diese sollte verständlich und auf den jeweiligen Patiententypus angepasst sein. Fachbegriffe sollte man daher beispielsweise erklären, sodass der/die Patient/in das Gesagte versteht. Dabei bleibt es wichtig, betroffene Personen auch respektvoll zu behandeln und diesen auf Augenhöhe zu begegnen. Mögliche sprachliche Barrieren sollten sachlich oder mit Unterstützung gelöst werden. Keinesfalls sollte der/die Arzt/Ärztin oder die Fachkraft einer Person das Gefühl vermitteln, schuld daran zu sein etwas nicht zu verstehen.

Patientenkommunikation – Phasen

Die Patientenkommunikation kann man in fünf unterschiedliche Phasen unterteilen. Diese zu kennen, ermöglicht es Pflegefachkräften und anderem Fachpersonal auf jede Situation individuell einzugehen. In der ersten Phase, der sogenannten Awareness-Phase, wird sich der/die Patient/in bewusst, dass er/sie ein medizinisches Problem hat und Hilfe benötigt. In dieser Phase ist es für Ärzte/-innen wichtig, beispielsweise über soziale Netzwerke oder Broschüren, auf Krankheiten und deren Symptome aufmerksam zu machen. Hierdurch helfen sie den Patienten/innen, auch ohne direkten Kontakt, körperliche Beschwerden zu bemerken.

In der anschließenden Phase der Informationssuche begibt sich der/die Patient/in direkt in ärztliche Behandlung oder recherchiert eigenständig. Bei der Patientenkommunikation ist es hier für Behandelnde in erster Linie wichtig, der betroffenen Person genau zuzuhören, um eine Diagnose stellen zu können. Eine verständliche Sprache und der Verzicht auf Fachtermini sind hierbei essenziell, um den/die Patienten/-in gut zu informieren und ein Vertrauensverhältnis aufzubauen.

Die dritte Phase umfasst die Zeit vor und während der Behandlung. In dieser lernt der/die Patient/in von einem/-r Arzt/Ärztin mehr über die Krankheit und wie diese behandelt werden kann. Hierzu stellt diese/r die unterschiedlichen Behandlungsmöglichkeiten vor und hilft dem/-r Patienten/-in eine Entscheidung bezüglich des weiteren Vorgehens zu treffen. Auch hier ist es wichtig, den/die Patienten/in in den Behandlungsverlauf mit einzubinden und dabei alle Optionen sachlich zu erklären.

Auch nach der Behandlung benötigen die Patienten/-innen häufig Unterstützung, um sich weiterhin richtig und einem positiven Verlauf entsprechend zu verhalten. Diese Phase beginnt dabei bereits vor Beendigung der Behandlung. Denn je früher sich die betroffene Person darauf einstellen kann, was nach der Behandlung zu beachten ist, desto eher können aufkommende Fragen direkt geklärt werden. Zudem können so Rückfälle oder weitere Probleme vermieden werden. In der letzten Phase, nach der abgeschlossenen Behandlung, können die Ärzte/-innen idealerweise die behandelten Personen zufrieden entlassen.

Patientenkommunikation – Tipps

Für eine gute Patientenkommunikation ist es entscheidend, die Grundregeln einer guten Gesprächsführung zu kennen und anzuwenden. Im Umgang mit Patienten/-innen ist es außerdem besonders wichtig auf die Körpersprache, die sogenannte non-verbale Kommunikation zu achten. Hierfür sind eine genaue Beobachtung und der direkte Blickkontakt wichtig. Sieht der/die Arzt/Ärztin oder das Pflegepersonal den/die Patienten/-in nicht direkt an oder beschäftigt sich gleichzeitig mit etwas anderem, signalisiert dies Desinteresse. Ein solches Verhalten sollte demnach vermieden werden. Neben einem aufmerksamen Blickkontakt und stetiger Diskretion, ist es außerdem förderlich, Betroffene ihre Beschwerden in eigenen Worten erklären zu lassen und diesen aufmerksam zuzuhören.

Beschwerdemanagement

Ein gutes Beschwerdemanagement ist ebenfalls Bestanteil der Patientenkommunikation. Hierbei ist es wichtig, zunächst die Ursachen für die Unzufriedenheit der Patienten/-innen zu erkennen. Der wohl häufigste Grund für Unmut ist dabei die zum Teil lange Wartezeit in Praxen und Notaufnahmen. Hinzu kommen je nachdem auch Faktoren wie eine mangelnde Aufklärung und ein unfreundliches Verhalten. Die Beschwerden über derartige Probleme erreichen jedoch oft nicht die verantwortlichen Personen und führen so zu weiteren Verstimmungen von Seiten der Patienten/-innen.

Der erste und vielleicht wichtigste Schritt bei der Verbesserung des Beschwerdemanagements ist daher zu verstehen, dass Beschwerden meist nicht persönlich gemeint sind. Vielmehr richten sie sich gegen den Betrieb beziehungsweise das System. Daneben ist ein gutes Beschwerdemanagement grundsätzlich wichtig, um entsprechende Probleme zu erkennen, diese zu reflektieren und idealerweise entsprechende Anpassungen vorzunehmen. Somit verbessert man nicht nur die Zufriedenheit der Patienten/-innen, sondern trägt auch zu einer guten Patientenkommunikation bei.

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