Kommunikation in der Arztpraxis

Kommunikation in einer Arztpraxis ist für das Verhältnis zwischen Medizinischen Fachangestellten bzw. Ärzten/-innen und Patienten ein wichtiges Werkzeug. Die richtige Kommunikation kann über die Mitarbeit von Patienten/-innen (sogenannte Compliance) entscheiden und die Überzeugung des/-r Patienten/-in gegenüber Therapie oder Selbstwirksamkeit stärken. Auch unter Kollegen/-innen ist gute Kommunikation wichtig. Sie schafft eine gute Basis für Teamarbeit und verhindert, dass Fehler durch Missverständnisse entstehen. Was gute Kommunikation genau bedeutet und wie sie sich einsetzen lässt, beschreibt dieser Artikel.

Kommunikation – Definition

Kommunikation beschreibt den Informationsaustausch zwischen zwei Individuen. Dieser schließt die verbale (sprachliche), aber auch die nonverbale Kommunikation, also Gestik und Mimik, mit ein. Neben Sachinformationen werden bei der Kommunikation auch Komplexere Mitteilungen über Beziehung und soziale Verhältnisse ausgetauscht. Dieses Phänomen wird als Metakommunikation bezeichnet und durch verschiedene Modelle beschrieben. Eines der wohl bekanntesten ist das „Vier-Seiten-Modell“ des Psychologen Friedemann Schulz von Thun, nach dem jede Nachricht vier Ebenen hat, auf der sie ausgedrückt und verstanden werden kann. Diese Ebenen sind die der Sachinformation, der Selbstoffenbarung, der Beziehung und des Appells.

Wozu dient Kommunikation in der Arztpraxis?

Meist ist eine Nachricht zielgerichtet und eine bestimmte Botschaft zum Zweck. Das Ziel von Kommunikation zwischen Arzt/Ärztin und Patient/in kann unterschiedlich ausfallen. Eins der typischen Ziele von Kommunikation zwischen Arzt/Ärztin und Patient/in ist der Aufbau einer Beziehung auf einer vertrauensvollen Basis. Letztere kann dann der Grundstein sein, um ausführliche Krankengeschichten zu erfahren oder den/die Patienten/-in zu überzeugter Mitarbeit zu bewegen, also die Compliance zu fördern. Diese Kooperation gehört ebenfalls zu den wichtigen Zielen der Arzt-Patient-Kommunikation und wird außerdem beispielsweise durch adäquate Informationsweitergabe erreicht.

Kommunikation in der Arztpraxis gezielt einsetzen

Grundsätzlich ist zu beachten, dass es Kommunikation in zwei Formen geben kann: symmetrisch oder asymmetrisch. Bei symmetrischer Kommunikation stehen dabei die kommunizierenden Individuen auf einer Ebene, können also Kollegen/-innen sein. Asymmetrische Kommunikation findet zwischen Gesprächspartner/-innen auf unterschiedlichen Ebenen statt, also zum Beispiel zwischen dem/-r Chef/in und einem/-r Mitarbeiter/in auf untergestellter Ebene. Zwischen Arzt/Ärztin bzw. Medizinischen Fachangestellten (MFA) und Patient/in ist meist letztere Art der Fall, da das medizinische Personal über einen Informationsvorteil verfügt.

Welche Ebene für die Compliance und das Vertrauen am besten geeignet ist, kommt auf den Charakter des/-r Patienten/-in an. Es liegt also am/an der Arzt/Ärztin oder der MFA, den/die Patienten/-in einzuschätzen und die Kommunikation gezielt danach auszurichten. Die folgenden Fragen können dabei ein Anhaltspunkt sein:

• Auf welchem Sprachniveau und Wissensstand ist der/die Patient/in zu Beginn des Gesprächs?
• Was ist das Ziel des Gesprächs (Beziehungsaufbau/ Informationsweitergabe/ …)?
• Was will der/die Patient/in erreichen (Krankschreibung/ Medikation/ Hilfe bei der Entscheidung über weitere Behandlungsschritte/ …)?
• Wie ist das Verhältnis zwischen Arzt/Ärztin und Patient/in (Wer trifft die Entscheidungen?)?

Zuhören

Aktives Zuhören kann im einem Anamnesegespräch wichtiger sein als die Informationsweitergabe, ist jedoch gar nicht so einfach. Zu dieser Art von Gesprächsführung gehören eine offene Körpersprache, die richtigen Fragen sowie ehrliche Empathie. Fühlt sich der/die Patient/in nicht verstanden, kann die dazu führen, dass er/sie sich verschließt und unangenehme Details bei der Krankheitsgeschichte auslässt. Entsprechend zeichnet eine/n gute/n Arzt/Ärztin auch der richtige Zuhören-Stil aus, der aus Zuwendung, Aufmerksamkeit und Interesse bestehen sollte.

Äußerungen spiegeln

Ein beliebtes und leicht umzusetzendes Werkzeug des „aktiven Zuhörens“ ist das Spiegeln von Aussagen des/-r Patienten/-in. Es kann genutzt werden, damit der/die zu Behandelnde sich gehört fühlt, aber auch, um die wichtigsten Informationen aus dem Redefluss zu erhalten. Auch Ziele und Wünsche des/-r Gesprächspartners/-in lassen sich so gut herausarbeiten. Mit Fragestellungen lassen sich Aussagen beispielsweise folgendermaßen spiegeln:

“Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie ein Schmerzmittel gegen Halsschmerzen brauchen und zudem eine Krankschreibung bis Freitag benötigen?“

Um ein Gespräch abzuschließen, eignet sich die Zusammenfassung der erhaltenen Informationen mittels Paraphrasierung. Damit können auch weitere Anweisungen und die Konsequenz aus dem Gespräch begründet und für den/die Patienten/-in verständnisvoller gemacht werden. Das kann dann so aussehen:

“Also zusammenfassend fühlen Sie sich seit Sonntag schlapp. Am Montag haben die Halsschmerzen eingesetzt und seit gestern Abend klagen Sie über Fieber und konnten deshalb nicht schlafen. Ich würde Sie bis Freitag krankschreiben und Ihnen ein Schmerzmittel verschreiben, damit Sie nachts besser zur Ruhe kommen. Sollten Sie sich nächste Woche noch nicht besser fühlen, bitte ich Sie, nochmal einen Termin bei mir in der Praxis auszumachen.“

Auch Emotionen und gefühlsbetonte Äußerungen sind dazu geeignet, sie zu spiegeln. Dadurch kann der/die Patient/in sich bestätigt fühlen und Vertrauen fassen. Eine solche Reaktion kann folgendermaßen aussehen:

“Das war bestimmt ein harter Rückschlag, dass sie gerade in der Woche mit dem Meeting, das Sie so lange vorbereitet haben, krank werden, nicht wahr?“

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Nonverbale Kommunikation beachten

„Man kann nicht nicht kommunizieren“ ist der Leitsatz, der oft fällt, wenn es um Kommunikation geht. Mit Mimik, Gestik und der Körperhaltung verraten Patienten/-innen oft unterbewusst mehr, als sie aussprechen. Es lohnt sich also, als Gegenüber auf die nonverbale Kommunikation zu achten, die sich aus den genannten Aspekten zusammensetzt. Außerdem lohnt es sich besonders dann auf Gestiken von Patienten/-innen zu achten, wenn diese dem Gesagten widersprechen. Ein Beispiel ist, wenn ein/e Patient/in zum Beispiel der Medikamenteneinnahme zustimmt, dabei jedoch die Arme verschränkt hält. Das kann bedeuten, dass der/die Patient/in zwar so tut, als sei er/sie einverstanden, die Tabletten dann aber wahrscheinlich nicht oder nur unregelmäßig einnehmen wird, weil er/sie nicht von der ärztlichen Verordnung überzeugt ist.

Aber auch nicht alle Patienten/-innen, die offen und vernünftig wirken, sind es auch. Ein Phänomen nämlich, das oft bei gut gekleideten Patienten/-innen mit offener, selbstbewusster Körpersprache auftritt, ist der Halo-Effekt. In diesem Fall tendieren Ärzte/-innen häufig dazu, ihrem Gegenüber einen „Heiligenschein“ aufzusetzen, also automatisch davon auszugehen, dass er/sie offen kommuniziert und gut bei der Therapie mitarbeitet. Das kann negative Anzeichen in den Hintergrund rücken. In diesem Fall ist also erhöhte Aufmerksamkeit geboten.

Raum geben

Ein Anamnesegespräch kann einen direktiven, durch geschlossene Fragen mit wenig Antwortmöglichkeiten geführten Verlauf nehmen oder einen offenen Charakter haben, bei dem der/die Patient/in die Richtung entscheidet. Letzte Version gibt dem/-r Gesprächspartner/in Raum, um alle für ihn/sie wichtigen Details zu erwähnen. Manchmal reicht dafür schon eine offene Frage wie „Was führt Sie zu mir?“ oder eine Pause in der der/die Gesprächspartner/in Informationen ergänzen kann.

Kommunikation durch Körpersprache

Auch die eigene Körpersprache ist beim Arzt-Patienten-Gespräch bedeutsam und sollte das aktive Zuhören unterstützen. Ärzte/-innen und MFA sollten grundlegend auf offene und dem/-r Patienten/-in zugewandte Mimik und Gestik achten. Diese können Vertrauen schaffen und die Basis für gute Zusammenarbeit sein.

• Lächeln: Das Lächeln eines/-r Arztes/Ärztin oder einer MFA sollte echt und nicht aufgesetzt sein. Patienten/-innen sind in der Lage, künstliche Emotionen und Empathie von echten Ausdrücken zu unterscheiden. Dennoch sollten Ärzte/-innen und MFA freundlich sein und Offenheit für Kommunikation vermitteln.
• Blickkontakt: Natürlicher Blickkontakt kann dem/-r Gesprächspartner/in suggerieren, dass die signalisierte Aufmerksamkeit bei ihm/ihr liegt und ehrlich gemeint ist.
• Körperhaltung: Auch die Körperhaltung kann Einfluss auf die Arzt-Patient-Beziehung nehmen. Verschränkte Arme oder ein abgewandter Oberkörper können von Patienten/-innen als Ablehnung oder Verschlossenheit wahrgenommen werden.
• Fokussierung: Liegt der Fokus im Gespräch auf dem Gegenüber, fühlt dieser sich gehört und nicht übergangen. Dazu gehört auch, mögliche Störungen (ankommende Nachrichten, Telefonate oder andere Ablenkungen) zu vermeiden.
• Körperkontakt: Simple Gesten können Nähe vermitteln und zeigen ehrliche Empathie. Dabei sollte man jedoch darauf achten, ob dieser Körperkontakt auch erwünscht ist. Außerdem sollte er nicht über ein freundliches Hand-auf-den-Arm-Legen hinausgehen.

Kommunikation in der Arztpraxis – Fazit

Grundsätzlich gilt in der Arztpraxis: Communication is key, also: Kommunikation ist der Schlüssel. Sie kann über das Vertrauen der Patienten/-innen den Mediziner/innen und dem medizinischen Personal gegenüber entscheiden. Das beeinflusst wiederum, wie sehr Patienten/-innen beim Genesungsprozess mitarbeiten und wie viel erfolgreich die Therapie letztendlich ist. Natürlich gibt es keinen eins zu eins Leitfaden, an dem man sich in jedem Fall orientieren kann und man sollte das eigene Verhalten dem des/-r Patienten/-in anpassen.

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