Wo viele verschiedene Menschen zusammenarbeiten, sind Konflikte vorprogrammiert. So verhält es sich auch in der Pflege. Unstimmigkeiten treten zwischen Patienten und Pflegepersonal, aber auch zwischen Kollegen und mit den Vorgesetzten auf. Wie reagiert man richtig? Auf welche Weise kommt man zu einer Konfliktlösung, mit der alle zufrieden sind? Hier gibt es Tipps.
Typische Konflikte im Pflegebereich
Angehörige verstehen nicht, warum eine bestimmte Behandlung notwendig ist. Patienten möchten sich nicht an die Hausordnung im Krankenhaus oder im Pflegeheim halten. Mit den Kollegen gibt es Streit um den Schichtplan. Überstunden häufen sich an, deren Bezahlung auf sich warten lässt. Das sind typische Konfliktfälle in der Pflege. Pflegefachkräfte arbeiten nicht nur nah am Menschen und müssen dabei mit ganz unterschiedlichen Persönlichkeiten zurechtkommen, sie sind auch einem hohen Druck ausgesetzt. Schichtdienst, lange Arbeitszeiten, die körperlich anstrengende Tätigkeit, mangelnde Wertschätzung und die Sorge, dass Patienten unter einem eventuellen Fehler leiden, setzen die Beschäftigen unter Stress. Unter Stress verringert sich oft die Fähigkeit zur konstruktiven Kommunikation. Kommt es in einer derartigen Situation zum Konflikt, kann dieser schnell eskalieren.
Um einen Konflikt zu lösen, ist es wichtig, die tatsächlichen Ursachen zu kennen. Der akute Auslöser einer Differenz ist meist nur der letzte Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt. In der Hitze des Gefechts lassen sich dann nur schwer Lösungsansätze finden. Für eine klare Analyse und Konfliktlösung empfiehlt es sich daher, wenn die Beteiligten einen späteren Gesprächstermin vereinbaren und wieder zusammenkommen, sobald sich die Gemüter beruhigt haben.
Konfliktlösung: Grundregeln für eine konstruktive Kommunikation
Wer einen Konflikt überhaupt erst zur Sprache bringen möchte, sollte auf eine möglichst konstruktive Kommunikationsweise achten. Eine der wichtigsten Grundregeln lautet, dem Gegenüber keine Vorwürfe zu machen. Besser ist es, sogenannte Ich-Botschaften zu formulieren. Statt “Sie kommen immer zu spät!” oder “Du vernachlässigst Deinen Aufgabenbereich!” wählt man Formulierungen wie “Ich fühle mich bei der Arbeit häufig allein gelassen.” oder “Ich wünsche mir etwas mehr Unterstützung.”
Ebenso wichtig ist es, beim Gespräch Ruhe zu bewahren und sachlich zu bleiben. Angriffe oder ein aggressiver Tonfall lassen die Konfliktlösung oft scheitern. Den Gesprächspartner sollte man stets ausreden lassen und sich seinen Standpunkt anhören. Zugleich sollte man signalisieren, dass man seine Position nachvollziehen kann, selbst wenn man sie nicht teilt. Um zu einer tragfähigen Lösung zu kommen, sollte man sich im Gespräch zudem auf Gemeinsamkeiten konzentrieren. So eine Gemeinsamkeit könnte zum Beispiel sein, dass allen Pflegekräften das Wohlergehen der Patienten am Herzen liegt oder dass alle Beschäftigten gerne Zeit mit ihrer Familie verbringen möchten.
Lösungsvorschläge formulieren
Die Suche nach Lösungen wird im Konfliktmanagement in fünf Phasen eingeteilt:
- Auftaktphase: Eine oder beide Konfliktparteien suchen das Gespräch.
- Selbsterklärungsphase: Die Parteien legen den Konflikt dar und schildern ihre Sicht auf die Situation.
- Dialogphase: Diese Phase konzentriert sich darauf, gegenseitiges Verständnis zu erzielen. Es werden Differenzen, vor allem aber Gemeinsamkeiten herausgearbeitet.
- Lösungsphase: Es wird nach Lösungen für die einzelnen Streitpunkte gesucht. Die Vorschläge werden von beiden Seiten danach bewertet, ob sie durchsetzbar und akzeptabel sind.
- Abschlussphase: Die getroffenen Vereinbarungen werden noch einmal wiederholt. Idealerweise können die Konfliktparteien sich nun die Hand reichen.
Die Konfliktlösung kann zum Beispiel darin bestehen, dass eine Partei nachgibt und die andere ihre Interessen durchsetzt. Auf eine derartige Lösung kann zum Beispiel ein Gespräch mit Angehörigen abzielen, die an der Notwendigkeit einer Behandlung zweifeln. Bei vielen Sachthemen wird dagegen nach einem Kompromiss gesucht. Hilfreich ist es, wenn beide Parteien bereits im Vorhinein eine Lösungsstrategie skizzieren oder aufschreiben, wie sie die konfliktauslösende Situation verbessern würden.
Bei schwierigen Konflikten: Unterstützung suchen
Nicht immer gelingt es den Konfliktparteien, allein zu einer zufriedenstellenden Lösung zu finden. Oft hilft es, wenn eine weitere Partei dem Lösungsgespräch beiwohnt. Dabei sollte es sich um eine neutrale Person handeln, die zwischen beiden Seiten vermitteln kann. In Frage kommen zum Beispiel Kollegen, die nicht in den Konflikt involviert sind, Teamleiter oder Beschäftige aus anderen Teams. Wer nicht weiß, wie er einen Konflikt zur Sprache bringen soll, kann sich ebenfalls Hilfe suchen. Bringt ein Außenstehender beide Konfliktparteien an einen Tisch, trägt dies oft schon dazu bei, die Situation zu entschärfen.
Bei sehr schwierigen Konflikten kann es von Vorteil sein, einen professionellen Mediator hinzuzuziehen. Mediatoren übernehmen die Vermittlerrolle. Zusammen mit den Beteiligten suchen sie nach den Ursachen der Konflikte, lenken das Gespräch in konstruktive Bahnen und unterstützen die Suche nach einer zufriedenstellenden Lösung.
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