Konfliktlösung für Medizinische Fachangestellte (MFA)

Wo Menschen aufeinandertreffen, entstehen Konflikte – und bedürfen entsprechender Konfliktlösung. Ob im Alltag oder im Berufsleben – die Hauptauslöser für Konfliktsituationen sind meist Stress, Frust, Überforderung und Missverständnisse. Das ist bei der Arbeit von Medizinischen Fachangestellten (MFA)  in einer Arztpraxis nicht anders.

Starke Arbeitsbelastung und hohe Verantwortungen bringen auch Medizinische Fachangestellte sowie Ärztinnen und  Ärzte regelmäßig in Situationen, in denen eine schnelle Konfliktlösung gefragt ist. Wie diese Konflikte auftauchen und vor allem, wie Konfliktlösungen unter MFA erfolgreich sein können, erläutern wir in diesem Artikel.

Typische Konflikte unter MFA

Nicht nur überfüllte Praxen und der Umgang mit ungeduldigen oder unverständigen Patienten zehrt am Nervenkostüm von Medizinischen Fachangestellten. Auch die teaminternen Konflikte tragen einen Teil zur Allgemeinen Belastung bei. Daher bedarf es auch im Arbeitsumfeld von MFA konsequenter Konfliktlösungen für die grundlegendsten Konfliktursachen.

Die Tätigkeit von Medizinischen Fachangestellten ist vielfältig. Auf den Arbeitsalltag der MFA übertragen, bringen meist folgende speziellen Konflikte Sand ins Getriebe der harmonischen Praxisorganisation:

• unklare Zuordnungen und Aufgabenverteilung
• Stress und Überforderung
• Anspannung aufgrund steigenden Drucks
• unterschiedliche Wertvorstellungen
• persönliche Animositäten
• Neid und Eifersüchteleien unter Kolleginnen und Kollegen
• Mobbing
• gesundheitliche Belastung

Viele dieser Faktoren bedingen sich dabei gegenseitig oder bilden gar einen Teufelskreis. Es ist wichtig, dass sich die MFA dieser möglichen Auslöser bewusst sind, um Konfliktpotenziale zu erkennen, zu umschiffen und – wenn dies nicht möglich ist – in entscheidenden Situationen angebracht reagieren zu können. Für jede Konfliktlösung gibt es einen grundlegenden Ansatz, an dem kein Weg vorbeiführt: die richtige Kommunikation.

Konfliktlösung – Konstruktive Kommunikation

Klartext reden – ein offensichtlicher Tipp, der aber meist selten zur Konfliktlösung herangezogen wird. Natürlich empfindet niemand eine solche Kommunikation als angenehm. Aber eine Konfliktsituation darf auch nicht aufrechterhalten werden. Ein gut geführtes Gespräch unter MFA-Kolleginnen oder -Kollegen hilft, einen professionellen Umgang am Arbeitsplatz zu finden. Grundregeln dabei sind:

• einen ruhigen Ort und Zeitpunkt finden
• Probleme ansprechen bzw. nach Hintergrund eines bestimmten Verhaltens fragen
• Geduldig zuhören
• die Meinung des Gegenübers aushalten
• Verständnis äußern
• auf das Gesagte eingehen
• die andere Sichtweise nachvollziehen versuchen
• Ich-Botschaften statt Vorwürfe verwenden

Lösungsvorschläge formulieren

Das alleinige Aufzählen der Probleme ist noch keine Konfliktlösung. Der wichtigste Faktor zur Schlichtung ist auch für MFA das gemeinsame Angehen des Problems. Neben dem Schildern der eigenen Emotionen in bestimmten Situationen, sollte gemeinsam an der Konfliktlösung gearbeitet werden. Im Vordergrund steht die Frage, was sich verändern muss, damit bei der Arbeit in der Arztpraxis wieder Frieden herrscht und was jeder und jede Einzelne dazu beitragen kann.

Wenn sich auf diesem Wege keine Lösung findet, bleibt für MFA nur der Gang zum Vorgesetzen. Vorher sollte man aber gut überlegen, ob diese Person die Richtige ist. Möglicherweise ist sie selbst betroffen und Teil des Problems. Professionelle Hilfe zu Konfliktlösungen gibt es für alle MFA beispielsweise über kummerkasten@ifabs.de.

Konfliktlösung – Was Arbeitgeber tun können

Als Arbeitgeber bekommt man oft von schwelenden Konflikten zu spät etwas mit. Dabei kann ganz sich schnell ein Problem für die ganze Praxis entwickeln. Konflikte innerhalb einer Arztpraxis werden in der Regel schnell nach außen getragen.

Die häufigsten Probleme von MFA innerhalb des Praxisteams betreffen meist die „Pflege von Herrschaftswissen“. Wichtige Informationen werden nicht mehr mit allen geteilt. Das Teammitglied versucht sich dadurch einen Vorteil zu verschaffen. Der Kommunikationsfluss wird gestört und die Praxisorganisation erschwert. Hinzu kommen:

• hohe Kranken- und Kündigungsquote
• steigende Fehlerquote
• ein rauerer Umgangston
• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten nur „Dienst nach Vorschrift“
• Kundenbeschwerden steigen
• erkennbare Verhaltensänderungen einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• Tratsch und Gerede unter den Mitarbeitenden nimmt zu

Es ist auch für Arbeitgeber wichtig, sich für diese möglichen Zeichen zu sensibilisieren. Doch ein erkannter Konflikt ist noch nicht die Konfliktlösung. Nun sollte sich ein Arzt oder eine Ärztin folgende Fragen stellen:

• Was beeinträchtigt die Atmosphäre in der Praxis?
• Wer ist verantwortlich?
• Welcher Konflikt könnte dahinterstecken?

Wenn man sich als Arbeitgeber nun klar macht, wie die eigene Position in dieser Angelegenheit ist und wie alle von einer Lösung des Konflikts profitieren könnten, muss nur noch festgelegt werden, wie in Zukunft in solchen Situationen verfahren wird (je nach Verlauf) und was man selbst dafür bereit ist zu tun.

Damit erst gar keine Konflikte in der Praxis entstehen, empfiehlt es sich, eine Konfliktkultur zu etablieren. Diese „Spielregeln“ kommen zur Anwendung, um im Fall eines Konflikts allen beteiligten MFA zu ermöglichen, angstfrei ihre Gedanken und Gefühle zu äußern.

Um das Konfliktpotenzial darüber hinaus im Betrieb grundsätzlich niedrig zu halten, helfen folgende Punkte:

• Gute Kommunikation durch regelmäßige Einzelgespräche
• Transparenz durch Information über firmeninterne Entwicklungen, sowie Erläuterung von Abläufen und Begründungen von Entscheidungen
• Wertschätzung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch Berücksichtigung ihrer Wünsche
• Partizipation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch gemeinsame Lösungssuche und das Schaffen von Verantwortungsbereichen möglich machen

Wenn dies nicht möglich ist und der Konflikt unter den MFA bereits schwelt, sollte folgendes getan werden:

• Fürsorgepflicht wahren: Darunter fällt der Schutz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei permanenten Beleidigungen, Drohungen oder angeschlagenem Gesundheitszustand
• Ermittlung der Auslöser, Teilnehmer und Standpunkte im Konflikt, am besten in Einzelgesprächen (Konfliktanalysegespräche).

Nun muss man die Zuständigkeit klären und festlegen. Es kann sinnvoll sein, dass hier auf objektive Hilfe von außen zurückgegriffen wird.

Bei schwierigen Konflikten Unterstützung suchen

Auch wenn eine Konfliktlösung einmal aussichtslos erscheint, sollte man den Kopf nicht in den Sand stecken. Eine strukturierende Moderation durch eine neutrale Instanz mit allen Beteiligten kann sich in einer solchen Situation hilfreich sein.

Die Vermittlung im Konflikt zwischen den MFA kann z.B. ein Personal- oder Betriebsrat oder ein/e geschulte/r Mitarbeiter7in aus der Personalabteilung sein. Dabei gilt es, den Kreis der Beteiligten möglichst klein zu halten, um Frontenbildung zu vermeiden. Notfalls muss das über einen externen Mediator passieren. Vor allem in kleinen Praxen ist das angeraten.

Für den Vermittler ist es dabei wichtig, eine neutrale Position zu wahren, ruhig und sachlich zu bleiben. Wer Partei für eine der beiden Seiten ergreift, erhöht die Eskalationsgefahr. Der Moderator sollte den Fokus dabei zukunftsorientiert auf die Konfliktlösung richten. Ursachen und Schuldfragen sind dabei zwar nicht unerheblich, im Vordergrund sollten jedoch immer die Optionen zur Konfliktlösung stehen.

Passende Stellenangebote für Medizinische Fachangestellte

Wer aktuell noch nach einer Stelle im medizinischen Bereich sucht, findet bei uns zahlreiche Angebote, darunter auch viele Jobs für Medizinische Fachangestellte (MFA).