Sie nörgeln, sie meckern, sie beschweren sich über scheinbare Kleinigkeiten: Schwierige Patienten werden für Pflegekräfte im ohnehin stressigen Berufsalltag schnell zur zusätzlichen Belastung. Angesichts der oft als ungerechtfertigt angesehenen Beschwerden gelassen zu bleiben, fällt schwer. Mit den richtigen Strategien gelingt es jedoch, auch den schwierigsten Patienten den Wind aus den Segeln zu nehmen.
Beweggründe hinter den Beschwerden erkennen
Das Zimmer ist zu kalt oder zu warm, das Bett nicht richtig hergerichtet, das Pflegepersonal lässt zu lange auf sich warten: So gut wie jede Pflegekraft kennt sie, die Patienten, die kaum zufriedenzustellen sind. Der Umgang mit diesen Persönlichkeiten stellt im Alltag eine große Herausforderung dar und setzt zusätzlich unter Druck. Schnell staut sich Frust an und manches Mal möchte man auf die Beschwerden gerne eine ebenso gereizte Antwort geben.
Wie gelingt es einem nun, in solchen Stress-Momenten gelassen zu bleiben? Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, die Beweggründe hinter den Beschwerden zu erkennen. Denn niemand ist ohne Grund ständig unzufrieden und herausfordernd. Mit ihrer Nörgelei versuchen schwierige Patienten keinesfalls, sich das Pflegepersonal zum persönlichen Feind zu machen. Vielmehr verbergen sich dahinter oft eigene Unsicherheiten und Probleme. Manche sind schlicht mit der ungewohnten Situation überfordert und versuchen, durch hohe Ansprüche und strenge Anforderungen Sicherheit zu gewinnen. Andere sind es gewohnt, über ihren Alltag und ihre Handlungen selbst zu bestimmen, und reagieren frustriert, wenn ihnen dies nicht mehr gelingt. Das Pflegepersonal erscheint da als Blitzableiter.
So kann man Beschwerden zuvorkommen
Sich in schwierigen Situationen die Beweggründe der Patienten vor Augen zu rufen, hilft dabei, gelassen zu bleiben. Wer seine Patienten kennt und versucht, ihre Emotionen nachzuvollziehen, kann besser auf Beschwerden reagieren und ihnen sogar zuvorkommen. Weiß man, dass ein Patient besonders viel Wert auf Sicherheit und Ordnung legt, kann man diese Bedürfnisse gezielt ansprechen. Eine Möglichkeit besteht zum Beispiel darin, den Patienten kurz und klar zu erklären, was man gerade machen möchte, welchem Zweck die Behandlung dient und wie man dabei die Wünsche des Patienten berücksichtigen möchte.
Für beide Parteien entspannt sich die Situation enorm, wenn man Patienten offen nach ihren Wünschen und Bedürfnissen fragt. Lädt man sie dazu ein, ihre Wünsche zu äußern, sorgt das bei den Patienten für größere Zufriedenheit. Oft werden sie sogar weniger Ansprüche haben, da sie nun wissen, dass sie ihre Wünsche jederzeit ansprechen können. In einem Gespräch über Patientenwünsche können Pflegekräfte auch darauf eingehen, wo ihre Grenzen liegen. So lassen sich Missverständnisse und unrealistische Forderungen direkt aus dem Weg räumen.
