Terminmanagement Arztpraxis: Optimale Terminplanung

Das Terminmanagement ist in Arztpraxen mit eine der wichtigsten organisatorischen Aufgaben. Es ermöglicht effektives Arbeiten und sorgt durch kürzere Wartezeiten auch für eine höhere Zufriedenheit bei Patienten/-innen. Oft wird die Terminplanung von Medizinischen Fachangestellten (MFA) noch telefonisch übernommen. Es gibt jedoch immer mehr Online-Tools, die es Patienten/-innen ermöglichen, ihre Termine selbst zu vereinbaren und so den Mitarbeitern/-innen Zeit zu sparen.

Terminmanagement Arztpraxis – Was ist das?

Terminmanagement und eine gute Planung der Sprechstundenzeiten optimieren die Organisation in der Arztpraxis und erhöhen damit die Zufriedenheit aller. Dazu gehört das Einschätzen von Behandlungszeiten, die Organisation von Spezialsprechstunden, Pufferzeiten für Notfälle und ähnliches. Durch eine gute Terminplanung können außerdem Überstunden und verkürzte Pausenzeiten vermieden werden.

Terminmanagement Arztpraxis – Terminplanung organisieren

Um die Terminplanung optimal gestalten zu können, sollten einige Dinge beachtet werden. Bei der Vergabe von Terminen kommen dabei verschiedene Systeme in Frage. Die heutzutage am häufigsten verwendeten sind dabei die Telefonvergabe und die Online-Terminvereinbarung für Patienten/-innen. Wenn sie ergänzend verwendet werden, erlauben sie eine optimale Patientenversorgung.

Vor einer Umstellung der bestehenden Praxisorganisation ist eine Analyse des Status quo zu empfehlen, bestenfalls über ein Quartal hinweg. Die Arbeitsmethoden bei der Terminvergabe sollten regelmäßig außerdem reevaluiert werden. Hierbei kann man Wartezeiten, Stoßzeiten und benötigte Zeit pro Termin analysieren.

Gesprächsleitfaden erstellen

Wenn die Terminvergabe über den direkten Kontakt mit Medizinischen Fachangestellten geschieht, ist es zuallererst wichtig, die Dringlichkeit des Anliegens einzuordnen. Bei akuten Notfällen wie Blutungen, plötzlich auftretender Luftnot oder Herzschmerzen sollten Patienten/-innen an die 112 oder die nächstgelegene Klinik verwiesen werden. Bei weniger dringenden Beschwerden sollte man die Schwere der Symptome erfragen und eine Terminvergabe anhand dessen geschehen.

Für eine bessere Einschätzung des Zeitaufwandes sollte man unterscheiden, ob es sich um einen Erstkontakt oder eine/n bekannte/n Patienten/-in handelt und die erwartete Untersuchung einschätzen. Lange Krankheitsgeschichten und Erstkontakte mit kompletter körperlicher Untersuchung benötigen dabei deutlich mehr Zeit als ein wiederholter Patientenkontakt, der nur zu Befundbesprechung terminiert wird.

Abschließend ist es wichtig, die Kontaktdaten des/der Patienten/-in aufzunehmen. Bei eventuell notwendigen Änderungen im Terminkalender oder zur Erinnerung an bestehende Termine sollte die Möglichkeit bestehen, Patienten/-innen erreichen zu können.

Terminvergabe per Telefon

Die Terminvergabe durch MFA am Telefon ist in vielen Praxen immer noch der Standard. Vorteile hiervon sind der gute Überblick und die Kontrolle über den Terminplan durch die MFA. Die telefonische Vereinbarung ist jedoch sehr zeit- und damit
kostenintensiv und kann nur zu Praxisöffnungszeiten geschehen. Gerade für akute Krankheitsbilder und die Evaluation der Dringlichkeit ist jedoch der Kontakt zu medizinischem Personal der Selbstanalyse von Patienten/-innen überlegen. Daher sollte immer die Möglichkeit zur persönlichen Vereinbarung von Terminen für akute Erkrankungen gegeben sein.

Die proaktive Terminvergabe am Telefon eignet sich auch für spontan frei werdende Termine. Wenn ein Terminslot frei wird, können Patienten/-innen mit kurzen Anfahrtswegen kontaktiert werden und gegebenenfalls spontan vorbeikommen um so die Wartezeit auf ihren Termin zu verkürzen. Eine mögliche Bereitschaft hierzu lässt sich gut bei der ersten Terminvereinbarung oder beim nächsten persönlichen Kontakt erfragen.

Online Terminvergabe

Trotz der Vorteile der Terminvergabe am Telefon schätzen viele Patienten/-innen jedoch die Unkompliziertheit, Termine selbstständig online vereinbaren zu können. Dies ermöglicht ihnen einen schnellen Überblick darüber, wann der nächste freie Termin ist, und erlaubt auch bei langen Arbeitszeiten eine stressfreie Terminplanung ohne Bindung an die Praxisöffnungszeiten.

Die Gebühren, die für die Praxis mit Online-Terminvereinbarungstools einhergehen, gleichen sich meist jedoch dadurch aus, dass MFA deutlich mehr Zeit für andere Tätigkeiten haben. Auch können automatische Terminerinnerungen etwas durch SMS oder E-Mail die Ausfallquote von Terminen deutlich verringern und so weiter zu einer reibungslosen Sprechstunde beitragen. Viele Arztpraxen haben die Vergabe von Terminen über Online-Tools als Standard etabliert, den sie durch die telefonische Erreichbarkeit für dringende Fälle ergänzen.

Ausbildungsplätze als Medizinische Fachangestellte

Terminvergabe an der Rezeption

Als letzte Möglichkeit der Terminvergabe ist die an der Rezeption weit verbreitet. Oft bekommen Patienten/-innen durch den/die Arzt/Ärztin die Empfehlung, in einem bestimmten Abstand zum Folgetermin zu erschienen. Durch die direkte Vergabe von Terminen an der Rezeption entfällt die Gefahr, dass der Behandlungsplan unterbrochen wird.

Allerdings haben viele Patienten/-innen an der Rezeption keinen vollen Überblick über den eigenen Terminkalender und vereinbaren Termine, die sie später nicht wahrnehmen können. Durch eine automatische Erinnerungsmail oder -SMS direkt nach Terminvereinbarung werden sie zu Hause daran erinnert und können den Termin im besten Fall online direkt ändern.

Terminmanagement Arztpraxis – Termine gruppieren

Die Gruppierung von Terminen kann den gesamten Ablauf der Sprechstunde optimieren. Vorbereitungszeiten und Kosten können damit auf ein Minimum reduziert werden und Abläufe teilweise parallel gestaltet werden. So kann man eine Untersuchung in einem spezialisierten Raum durchführen und die anschließende Besprechung findet im danebengelegenen Besprechungszimmer stattf, um so den Raum wieder freizugeben. Dies ergibt auch für den/die Patienten/in ein deutlich stimmigeres und organsierteres Gesamtbild, sodass sie sich wohler und besser versorgt fühlen.

Durch die Festlegung von Zeitfenstern für planbare Untersuchungen auf erfahrungsgemäß ruhigere Wochentage, beispielsweise eine Bluthochdrucksprechstunde Dienstag nachmittags, schafft man mehr Platz für die typischen Stoßzeiten von Akutfällen etwa nach dem Wochenende.

Ein letzter wichtiger Punkt bei der Terminplanung ist das Abschätzen der Zeit, die pro Patient/in benötigt wird. Hierdurch kann man sowohl einen Leerlauf von der Praxis und seinen Mitarbeitern/innen vermeiden als auch das Ansammeln von Patienten/-innen im Wartezimmer. Entscheidende Aspekte sind etwa die Art des Termins (Besprechung oder Untersuchung), ob es sich um eine/n Neu- oder Bestandspatienten/-in handelt sowie die Mobilität und die Komplexität des Krankheitsbildes. Durch die Berücksichtigung dieser Aspekte kann man auch den/der Patienten/-innen einen ungefährer Zeitrahmen nennen, was diese oft als sehr positiv auffassen.

Terminmanagement Arztpraxis – Notfälle

Notfälle sind in einer Arztpraxis nicht zu verhindern. Wichtig ist hierbei, das Ausmaß des Aufkommens durch das oben erwähnte Bestandsassessment einzuschätzen und einzuplanen. Die gleichzeitige Planung von einer Diabetessprechstunde an einem Montagmorgen wird voraussichtlich mit dem vermehrten Aufkommen von Notfallpatienten/-innen kollidieren. Eine fest ausgeschriebene Notfallsprechstunde, zum Beispiel täglich zwischen 8 und 9 Uhr, die Patienten/-innen ermutigt, schon früh anzurufen, erleichtert ebenfalls die Planung. Das Zwischenschieben von ungeplanten Terminen sollte die absolute Ausnahme sein und durch gelungene Puffersysteme auf ein Minimum reduziert werden.

Terminmanagement Arztpraxis – Rollen bei der Terminvergabe

Für ein optimales Konzept beim Terminmanagement empfiehlt es sich, eine/n Praxismanager/in zu ernennen. Diese/r MFA sollte die Planung der Sprechstundenzeiten übernehmen und so den Überblick behalten. Es hat sich gezeigt, dass durch die Planung der Sprechstunde und Terminvergabe durch nur eine Person die Effizienz deutlich steigt. Selbstverständlich sollte das gesamte Team in die Struktur der Sprechstundenzeit (Spezialsprechstunde, Notfallsprechstunde, Impfsprechstunde etc.) mit eingebunden werden, um so Verwirrung zu vermeiden und bei eventueller Krankheit einen effizienten Ablauf garantieren zu können.

Terminmanagement Arztpraxis – An Termine erinnern

Beim Nichterscheinen von Patienten/-innen ist der Unmut oft groß. Viele Patienten/-innen tun dies jedoch nicht aus Böswilligkeit, sondern haben ihre Termine oft gar nicht mehr im Kopf. Einzelne ausgefallene Termine können oft durch das Vorziehen von späteren oder das Erledigen von organisatorischen Arbeiten kompensiert werden. Kommt dies jedoch gehäuft vor, ist auch der wirtschaftliche Faktor nicht zu verachten.

Eine automatisierte Erinnerungsbenachrichtigung, wie sie in vielem Online-Tools schon enthalten ist, kann da Abhilfe schaffen. Oft haben Patienten/-innen doch die Möglichkeit, den Termin wahrzunehmen oder sie werden durch die Erinnerung ermutigt, diesen fristgerecht abzusagen, sodass er neu vergeben werden kann.

Ausfallhonorar

Auch wenn der Wunsch nach einem Ausfallhonorar nur zu verständlich ist, ist die rechtliche Lage eher auf Seiten der Patienten/-innen. Nur, wenn keine andere Arbeit für die Praxis in dieser Zeit verrichtet werden konnte, besteht ein Anrecht – was oft schwer durchzusetzen ist.

Fazit

Ein effektives Terminmanagement fördert den reibungslosen Ablauf und vermindert so Stress und Unmut für Praxisteam und Patienten/-innen. Die optimale Lösung muss man im Laufe der Zeit durch immerwährende Anpassung des Systems finden. Online-Tools sparen dabei Arbeit und können durch automatische Erinnerungen den Ausfall von Terminen minimieren.

Passende Stellenangebote für Medizinische Fachangestellte

Wer aktuell noch auf der Suche nach einem Job als Medizinische Fachangestellte ist, findet bei Medi-Karriere eine große Auswahl an Stellenangeboten. Hier gibt es Jobs für Zahnmedizinische Fachangestellte, Stellenausschreibungen für Tiermedizinische Fachangestellte und MFA-Jobs allgemein.